A Provedoria do Cliente é um Órgão de 2º grau da estrutura do BCN que depende directamente do Conselho de Administração e tem como missão contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços prestados, e assim melhorar a imagem do Banco junto dos seus clientes.
São atribuições da provedoria do cliente, recepcionar, analisar e deliberar sobre as reclamações/sugestões enviadas pelos clientes de forma imparcial, isenta, confidencial e gratuita, sendo também responsável por informar ao autor da reclamação/ sugestão da decisão sobre ela tomada.
O Banco considera que encarar de forma constructiva e positiva as reclamações e sugestões apresentadas pelos clientes contribui para o aumento dos níveis de confiança e de satisfação, ajudando a melhorar a reputação e o profissionalismo da instituição.
Como funciona?
Com o propósito de defender os direitos e os legítimos interesses dos clientes de forma personalizada, a Provedoria disponibiliza diversas ferramentas online destinadas a formalizar as sugestões, reclamações ou queixas, tais como:
Formulário de Reclamações / Sugestões
Para além dos mecanismos apresentados, as queixas podem ser formalizadas no Livro de Reclamações disponível em qualquer Agência do Banco, por carta, telefax ou directamente ao BCV através do Gabinete de Apoio ao consumidor, devendo sempre conter a identidade, morada do reclamante, assinatura e elementos mínimos necessários para que a provedoria possa analisar as questões colocadas pelos clientes.
Perguntas Frequentes sobre a Provedoria
O que é a provedoria do cliente?
O Gabinete de Provedoria do Cliente, abreviadamente designada por GPC, é um órgão de 2º grau da estrutura do Banco e tem como principal função a defesa e a promoção dos direitos, garantias e interesses legítimos dos seus clientes, assegurando a regularidade das relações entre o cliente e o Banco.
Quais as competências da Provedoria do Cliente?
Compete à Provedoria recepcionar, analisar e deliberar sobre as reclamações e sugestões apresentadas pelos clientes.
Quem pode apresentar uma reclamação/sugestão?
Qualquer cliente (pessoa singular ou colectiva) que pretenda manifestar o seu desagrado ou apresentar uma proposta de melhoria (sugestão) sobre um produto/ serviço prestado pelo Banco que considere menos apropriado.
Como posso apresentar uma reclamação/sugestão?
As queixas podem ser apresentadas no livro de reclamações disponível em todos os balcões do Banco, carta, telefax, correio electrónico ou ainda apresentar a sua reclamação através do nosso site preenchendo o formulário disponível para o efeito.
Existe igualmente um formulário online destinado a apresentar sugestões de melhoria sobre os produtos e serviços prestados.
Quais os cuidados a ter ao formalizar uma reclamação?
Independentemente do canal de apresentação, as reclamações devem conter a identidade, a morada, contacto, assinatura e uma exposição clara dos factos que a motivaram.
Adicionalmente deverão ser remetidos eventuais documentos que sejam relevantes para análise do processo.
Quem dá resposta às reclamações/sugestões?
Todas as reclamações/sugestões independentemente do canal de apresentação, são respondidas pela Provedoria do cliente.
Qual o prazo de resposta às reclamações/sugestões?
De acordo com o prazo fixado pelo Aviso nº 3/2014 do BCV, o Banco terá que dar uma resposta ao cliente queixoso no prazo máximo de 10 dias úteis a contar da sua recepção.
Qual o meio utilizado para responder às reclamações/sugestões?
As comunicações da Provedoria do Cliente são efetuadas por escrito e em português e entregues diretamente ao cliente ou por intermédio do balcão de domicílio da conta/agência de apresentação.
Podem as reclamações serem indeferidas liminarmente?
Sim. São indeferidas liminarmente as queixas anónimas, bem como as manifestamente carentes de fundamento ou reveladoras de má fé.
Todas as reclamações/sugestões são alvo de respostas?
Sim.
Podem ser solicitadas informações sobre produtos/serviços à Provedoria do Cliente?
Não, tais informações devem ser solicitadas às agências pois que não cabem no âmbito de atuação da Provedoria do Cliente.
Posso recorrer de uma decisão desfavorável por parte do Banco?
Sim, os clientes podem endereçar à Provedoria do Cliente os pedidos que tenham sido recusados pelo Banco.
Se não for cliente do Banco posso apresentar uma reclamação?
Sim, pode apresentar uma reclamação, desde que a mesma seja relativa à atuação/omissão do Banco.
O serviço prestado pela Provedoria do Cliente tem custos para o reclamante/queixoso?
Não. O serviço prestado é totalmente gratuito.
Ao solicitar a intervenção da Provedoria do Cliente fico impossibilitado de contactar outras entidades?
Não, os clientes podem recorrer a outras entidades, tais como o BCV, os tribunais ou a outras previstas legalmente.
